Csi

Содержание

Проблемы, которые возникают при сборе данных для расчёта NPS

  1. Низкий коэффициент участия респондентов.
  2. Различные подходы к выборке. Кому вы отправляете опрос NPS: b2b-клиенту, лидеру отрасли, отдельным пользователям или всем вышеперечисленным? Каким аккаунтам вы отправляете опрос NPS: всем или только тем, кто внедрил продукт? Кто отправляет опрос: торговый представитель или независимая третья сторона? Всё это имеет значение.
  3. Манипуляция данными. Сегодня показатель NPS является настолько хорошо известным и широко используемым, что респонденты особенно часто манипулируют им.
  4. Чувствительность. Из-за особенностей расчёта NPS по формуле:NPS = Доля промоутеров — Доля детракторов
    где промоутеры готовы посоветовать, а детракторы критикуют, показатели NPS чрезвычайно чувствительны и незначительно колеблются от месяца к месяцу или от квартала к кварталу.
  5. Отсутствие актуальности. Посмотрим правде в глаза: некоторые категории продуктов просто не рекомендуют случайно друзьям или коллегам (кому-нибудь нужен Windows 10).

Индексы EPSI Rating для Банков России в 2014 году

                                                    Отрасль 75,4                                                    ------------                                  Ситибанк       Росбанк  ¦ Альфа-банк--------------------------------------+-------------+-----+-----+---------¬¦Удовлктворенность,      -----¬    ---+-¬  -----¬---+-¬---+-¬---+-¬ -----¬¦¦баллы                   ¦68,1¦    ¦72,0¦  ¦74,6¦¦75,1¦¦75,6¦¦75,8¦ ¦76,5¦¦L------------------------+--T-+----+----+--+--T-++----++--T-++----+-+--T-+-                      ХоумКредитБанк       Группа      ВТБ 24      Сбербанк                                          "Другие"                                                    Отрасль 77,2                                                    ------------                                   Ситибанк      Группа   ¦  ВТБ 24                                       ¦        "Другие"  ¦     ¦---------------------------------------+------------+-----+-----+---------¬¦Лояльность,               -----¬   ---+-¬ -----¬---+-¬---+-¬---+-¬ -----¬¦¦баллы                     ¦64,5¦   ¦74,0¦ ¦74,5¦¦74,9¦¦77,2¦¦78,0¦ ¦80,4¦¦L--------------------------+--T-+---+----+-+--T-++----++--T-++----+-+--T-+-                       ХоумКредитБанк      Росбанк    Альфа-банк   Сбербанк

Рисунок 3

Банки с низким индексом удовлетворенности страдают от низкой лояльности клиентов. Клиенты таких банков в несколько раз чаще, чем клиенты других банков, рассматривают альтернативы своему банку и стараются сокращать свой жизненный цикл взаимоотношений с ним.

В основе анализа опыта взаимоотношений потребителей с банком, проведенного компанией, лежат пять аспектов удовлетворенности: имидж, качество банковских продуктов, ожидания потребителей относительно банка, качество обслуживания и соотношение «цена/качество». Глубинный анализ данных 2014 г. в среднем по отрасли показывает, что индексы по всем аспектам, за исключением качества обслуживания, незначительно выросли. Репутация банковской системы в обществе выросла на 1,2%, а качество обслуживания в банках снизилось. Остальные аспекты удовлетворенности практически не изменились по сравнению с уровнем 2013 г. (рис. 4). Снижение оценки качества обслуживания в банках тем не менее не сказалось на индексе удовлетворенности, так как качество обслуживания не является приоритетным фактором удовлетворенности для российских потребителей. Для них гораздо важнее имидж банка и качество банковских услуг/продуктов, предлагаемых на рынке.

История

ACSI был начат в 1994 исследователями в Национальном Качественном Научно-исследовательском центре, единице исследования в Мичиганском университете, в сотрудничестве с партнерами в американском Обществе Качества в Милуоки, Висконсин и CFI Group в Анн-Арборе. ACSI был основан на модели, первоначально осуществленной в 1989 для шведской экономики, названной Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB). И шведская версия и ACSI были развиты Платьем Fornell, теперь профессор Дональда К. Кука Менеджмента в Мичиганском университете и председатель CFI Group. В 2009 ACSI покинул Мичиганский университет, чтобы создать частную компанию, хотя Fornell остается преподавателем в университете и основным исследователем позади ACSI.

NPS

Net Promoter Score — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), широко применяемая в западном маркетинге методика измерения уровня лояльности. Данный показатель выражается через склонность людей критиковать или рекомендовать марку и выпускаемую под ней продукцию.

Методика NPS основана на том, что клиенты каждой компании могут быть поделены на три группы: «промоутеры», «нейтралы» и «критики». Определить эти группы и четко оценить деятельность компании глазами клиентов можно, задав один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию X своим друзьям или коллегам?». При ответе на вопрос о вероятности рекомендации клиенты дают оценку по шкале от 0 до 10.

В зависимости от показателя выделяются следующие группы потребителей (см. также рис. 1):

  • «промоутеры». К этой группе относятся респонденты, которые оценивают вероятность рекомендации марки на 9 — 10 баллов. Потребители, относящиеся к сегменту «Промоутеры», с готовностью порекомендуют бренд и услуги компании;
  • «нейтралы». Респонденты, относящиеся к данной группе, оценивают вероятность рекомендации на 7 — 8 баллов. Потребители, входящие в сегмент «Нейтралы», в целом удовлетворены маркой, но не спешат ее рекомендовать;
  • «критики». Респонденты, входящие в данную группу, оценивают вероятность рекомендации торговой марки на 1 — 6 баллов. Как правило, потребители этого типа часто подвергают критике продукцию и марку.

Что такое индекс CSI?

Оценочный критерий в Сбербанке пользуется наибольшей популярностью при расчете нефинансовых показателей эффективности. Он позволяет измерить степень и определяет рейтинг учреждения.

Лояльность организации обеспечивает постоянность покупателей услуг. Чтобы добиться этой цели, банки разрабатывают программы лояльности со скидками, бонусами, карты с кэшбэком. Внимания клиентов заслуживают горячая линия поддержки клиентов с круглосуточным режимом работы, сайты учреждения, удобные для пользования.

Удовлетворенные клиенты:

  • будут рекомендовать учреждение знакомым;
  • продолжат пользоваться услугами;
  • заинтересуются действующими предложениями;
  • будут отслеживать новые программы, акции;
  • напишут положительный отзыв;
  • с пониманием отнесутся к техническим проблемам.

Сохранить уже имеющегося потребителя возможно при условии получения ожидаемой цены услуг, их качества. Для достижения требуемого уровня невозможно применить стандартную схему в связи отличиями спроса и предлагаемого сервиса. Маркетинговые исследования позволяют определиться с направлениями для положительного отношения к бренду.

Расчет индекса предусматривает сбор аналитических данных, которые в результате обработки позволяют выявить истинные нужды клиента. Полученная информация в ходе опроса является отличной базой для усовершенствования сервиса. Показатель CSI формируется под влиянием факторов, которые нужно учитывать для достижения оптимального варианта расчета.

ACSI выигрывают вычисление

Счет ACSI компании получен из трех явных переменных (т.е. вопросы об обзоре) включенный в пределах анкетного опроса ACSI, каждый оцененный в масштабе 1-10 ответчиками, у которых взяли интервью для той компании, правительственного учреждения или другой организации:

Счет ACSI 0-100 вычислен со следующей формулой, используя среднее арифметическое для каждого вопроса от полных ответов N для той компании (X1, X2, X3), наряду со стандартизированным и нормализовал частичную факторную нагрузку наименьших квадратов (или вес) для каждого вопроса, как вычислено в структурной модели уравнения ACSI (W1, W2, W3):

((X1-1) *W1 + (X2-1) *W2 + (X3-1) *W3)/9*100

Фактические веса, используемые, чтобы вычислить счет ACSI, имеют тенденцию варьироваться значительно через компании и отрасли промышленности, и веса составляющие собственность ACSI и его клиентов.

Сектор, промышленность и результаты уровня компании

Тринадцать лет данных ACSI показали, что определенные сектора, отрасли промышленности и компании выступают хорошо последовательно, в то время как другие почти всегда ниже среднего числа (с Национальным счетом ACSI, отражающим среднее число). На уровне сектора обрабатывающая промышленность — и включая изготовителей длительных и включая скоропортящихся продуктов — имела тенденцию выступать хорошо

Сравнительно более высокая работа удовлетворения этими секторами понятна; отрасли промышленности в пределах этих секторов имеют тенденцию быть хорошо установленными, «старая экономика» отрасли промышленности, которые имеют дольше бегущее внимание на процедуры контроля качества (такие как TQM и Шесть Сигм), и возможно что еще более важно являются также отраслями промышленности, которые полагаются меньше на человеческое вмешательство в процессы производства и потребления. С другой стороны, «новая экономика» отрасли промышленности сектора обслуживания, которые полагаются больше на обслуживание клиентов и человеческое вмешательство в процесс потребления, имела тенденцию выступать ниже среднего числа

Некоторые отрасли промышленности, которые выступили хорошо за эти годы в ACSI, включают: электронная коммерция, продукты ухода за собой, безалкогольные напитки, пиво, бытовая электроника, автомобили и бытовая техника. Некоторые отрасли промышленности, которые имели тенденцию выступать плохо, включают: поставщики кабельного телевидения, авиакомпании и телекоммуникационные отрасли. Среди правительственных учреждений Налоговое управление было склонно выступать ниже среднего числа, в то время как другие агентства — такие как Управление социального обеспечения — выступили намного лучше.

Способы определения индекса удовлетворенности потребителей

Ответ на вопрос, как определяют индекс удовлетворенности клиентов (CSI), подразумевает расчет системного показателя. Он зависит от непосредственных характеристик продукта и степени их значения. С помощью индекса можно узнать:

  • насколько потребители довольны отдельным предложением;
  • их впечатления от взаимодействия с брендом, конкурентами;
  • насколько довольны разные группы клиентов после пользования услугами учреждения;
  • изменение отношения к бренду после системной маркетинговой кампании, обучения персонала.

Показатель измеряют поэтапно, определив сначала критерии удовлетворенности продуктами, по которым будут проводиться расчеты. Их количество зависит от специфики деятельности. За базовую основу расчета берется шкала, которая позволит оценить удовлетворенность самим продуктом, ценой, местом, продвижением, людьми.

Информационные данные для анализа собираются с помощью личных опросов респондента по телефону с записью информации в электронную анкету

Техника опроса с использованием 2 разделов позволяет оценить важность для покупателя каждого параметра, степень удовлетворенности. При оценке может использоваться шкала

Для помощи в оценке клиентского сервиса используется концепция SERVQUAL, которая анализирует сервис и качество. Модель широко применяется внутри сферы услуг с целью понимания особенностей восприятия целевой аудиторией ее потребностей в обслуживании. Система опроса потребителей базируется на параметрах, представленных этой концепцией.

Иногда в анкету включают дополнительные вопросы, подразумевающие детальный ответ. Показатель является своеобразным индикатором, сигнализирующим об уровне эффективности финансовых услуг.

Системные критерии основных параметров открывают новые возможности увеличения прибыли, разработки стратегии на опережение конкурентов. Такая оценка сотрудников финансового учреждения обеспечивает уверенность, гордость за работу.

Сравнение филиалов в соответствии с методикой NPS

      +--------T-----------T--------------------------------------¬филиал¦///18///¦*****20****¦                  62                  ¦NPS = 44   1  +--------+-----------+---------------------------------------      +---------------T-------------------T-----------------------¬филиал¦///////27//////¦**********34*******¦            39         ¦NPS = 12   2  +---------------+-------------------+------------------------      +---T---------T---------------------------------------------¬филиал¦/6/¦***17****¦                       77                    ¦NPS = 71   3  +---+---------+----------------------------------------------      L-----------+-----------+-----------+-----------+------------        0          20          40          60          80          100   ---¬            ---¬             ---¬   ¦//¦ критики    ¦**¦ нейтралы    ¦  ¦ промоутер   L---            L---             L---

Рисунок 2

В процессе планирования дизайна исследования стоит определить основные задачи, которые можно решить с помощью NPS. Среди них могут быть:

  • расчет NPS по всей компании, отслеживание изменения показателя с течением времени — можно оценить эффект от различных рекламных мероприятий, мероприятий по обучению персонала, программ лояльности и пр.;
  • расчет и сравнение NPS по регионам/операционным офисам — на основе этих данных можно сравнить эффективность работы с клиентами региональных подразделений;
  • расчет NPS банка и сравнение его с NPS основных конкурентов — оценка отраслевой эффективности.

Индексы CES и SCI

Customer Effort Score позволяет проанализировать уровень усилий клиента, которые ему необходимо приложить для решения своего вопроса при взаимодействии с организацией. Чем ниже данный показатель, а значит, меньше прикладывает усилий клиент при взаимодействии с компанией, тем выше вероятность его лояльности к данной компании.

Индекс Secure Customer Index показывает уровень надежности и уверенности в покупателях. Он наиболее связан с рентабельностью компании, занимаемой ею долей рынка, а также количеству постоянных покупателей. Если значение SCI меньше значения 0.7, то данные клиенты относятся к группе «рисковых», при значении от 0.9 до 1.0 клиенты относятся к группе безопасных, иными словами наиболее лояльных. Значения, лежащие между 0.7 и 0.9, определяют клиентов нейтральных.

Применение показателей

ИНК@Персонал

  • Значение показателя рассчитывается по высоко репрезентативной выборке (вовлечены все или почти все клиенты), что обеспечивает высокую репрезентативность ИНК@Персонал;
  • Все ответы могут быть квалифицированы независимым экспертом, что позволяет обеспечить высокую достоверность ИНК@Персонал;
  • При расчете показателя не учитывается недовольство клиентов, вызванное не зависящими от персонала причинами, что обеспечивает высокую точность ИНК@Персонал.

Индекс Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ)

  1. ИЭЛ – один из KPI клиентской составляющей ССП, характеризующий удовлетворённость клиентов;
  2. ИЭЛ – обязательный элемент всех систем управления основными драйверами лояльности, показанными на рисунке выше. Не имея информации об отношении клиентов к компании, невозможно эффективно управлять факторами, определяющими это отношение (драйверами лояльности) .

Точная Конверсия, Коэффициент Охвата Посетителей

Точная Конверсия

  1. Контроль репрезентативности выборки при измерении основных показателей качества обслуживания (ИНК@Персонал, ИНК@Офис, ИЭЛ);
  2. Один из KPI персонала передней линии, занимающегося прямыми продажами, характеризующий результативность работников .
  1. Контроль репрезентативности выборки при измерении основных показателей качества обслуживания (ИНК@Персонал, ИНК@Офис, ИЭЛ);
  2. Один из KPI персонала передней линии, занимающегося прямыми продажами, характеризующий активность работников .

Критерии качества услуг в методике SERVQUAL

Измерение качества услуги

Краткое описание измерения

Материальность (Tangibles)

Восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги

Надежность (Reliability)

Способность выполнить обещанные услуги точно и основательно

Отзывчивость (Responsiveness)

Желание помочь клиенту, быстрое оказание ему услуги

Уверенность (Assurance)

Воспринимаемая компетентность и вежливость персонала. Формируемое доверие компании и персонала к себе. Безопасность услуг

Сопереживание (Empathy)

Доступность (физический и психологический контакт с сотрудниками должен быть легким и приятным), коммуникативность (фирма информирует потребителей об услугах на понятном им языке), понимание (стремление лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним)

CSI и CSS

Расчет индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index) позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов, влияющих на лояльность потребителя. Все расчеты проводятся по базовой модели CSI, которая отражает процесс принятия решения о покупке товара (услуги). Имидж, ожидания, воспринимаемая ценность, воспринимаемое качество — факторы, влияющие на удовлетворенность потребителя и в итоге на его лояльность к данной компании. Каждый фактор имеет свой уровень удовлетворенности, который при проведении опросов оценивается покупателем по 5- или 10-балльной шкале (от «совершенно не удовлетворен» до «полностью удовлетворен»). Это наиболее стандартная и распространенная методика, с помощью опроса клиенту предлагается оценить различные утверждения по установленной шкале.

Метод изучения удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Studies — CSS) в отличие от метода CSI не требует глубинного исследования. В данном методе используются только абсолютные величины для определения влияния факторов на индекс удовлетворенности. Примерами ключевых индексов CSS могут быть:

  • оценка уровня цен (в том числе в сравнении с ценами конкурентов);
  • продуктовый ряд;
  • наличие и качество дополнительных услуг;
  • профессионализм менеджеров и прочего персонала, доброжелательность и желание помочь;
  • расположение офиса продаж;
  • общая удовлетворенность работой дополнительного офиса/филиала/управления;
  • лояльность (единственный для меня банк, обязательный банк из нескольких ключевых, намерение продолжать обслуживание в данном банке, намерение рекомендовать его знакомым).

Для чего необходимо измерять индекс лояльности

Прежде чем принимать решение о внедрении программы лояльности, стимулировании продаж, применении любых методов привлечения клиентов, необходимо проанализировать существующие отношения с клиентами.

Только аналитика даст обоснованный ответ на вопрос: как выстроить свою работу с современным клиентом в долгосрочной перспективе и увеличить финансовые показатели? 

Соотношение промоутеров и детракторов помогает получить чистый индекс клиентской лояльности.

“Какой уровень NPS считать хорошим?” – часто спрашивают клиенты. Однозначного ответа нет, ведь для каждой отрасли он разный

Начиная измерять индекс лояльности клиентов, важно отслеживать его в динамике. NPS является метрикой для оценки эффективность проведенных работ и усилий, которые приложили для повышения лояльности клиентов

Следующий график демонстрирует прямую зависимость между количеством промоутеров и темпами роста доходов (приведены финансовые показатели компании Satmetrix, которая первой начала применять NPS, динамика на протяжении 3-х лет).

Зачем измерять NPS?

  • Лояльные клиенты дают возможность компании снизить стоимость их обслуживания. Им не нужна дорогая реклама и промо-акции, порой достаточно простых мер по удержанию (небольшие бонусы, информирование об акциях, своевременная доставка и т.д.).
     
  • ​Для прогнозирования финансовых показателей. Лояльные клиенты делают покупки чаще и на большие суммы, чем обычные покупатели.
     
  • Для анализа и прогноза по расширению клиентской базы. Лояльные клиенты рекомендуют компанию/бренд своим друзьям и знакомым. К таким рекомендациям прислушиваются и доверяют, ведь они не носят заведомо проплаченный рекламный характер.
     
  • Внушительный процент лояльных клиентов уже сам по себе является бесплатной рекламой для компании. Потенциальные клиенты обязательно будут задаваться вопросом: чем же вы так хороши?
     
  • Для сотрудников высокий NPS будет будет предметом гордости и нематериальной мотивацией труда.
     
  • Стремитесь быть клиентоориентированной компанией? Измеряйте индекс лояльности клиентов и получайте обратную связь от своих клиентов.

Как улучшить NPS (Net Promoter Score)

Отслеживание NPS в динамике дает возможность наблюдать все колебания этого показателя и находить причинно-следственные связи изменений в лояльности клиентов.

Маркетинговые исследования, которые включают измерение нескольких показателей, помимо NPS, дают возможность судить о виде лояльности клиентов. На основании этих данных принимаются управленческие решения.

Напомним, что существует 3 вида лояльности:

  • ложная (поведенческая);
     
  • скрытая (эмоциональная привязанность к компании или бренду без поведенческих проявлений);
     
  • истинная (поведенческая и эмоциональная привязанность).

Со дня открытия супермаркета “Круглосуточный” Анна делает в нем покупки в среднем 5 раз в неделю. В свою очередь руководство компании уверено в “надежности” данного клиента и планирует оборот с учетом ее покупок. Но во время опроса Анна сказала, что вероятность рекомендовать данный магазин достаточно низкая (3 из 10 баллов), а частые посещения связаны с расположением. В радиусе 500 метров от места работы Анны это единственный продуктовый магазин. И пусть сейчас мы наблюдаем высокую поведенческую лояльность, но в случае смены места работы или открытия в данном радиусе другого магазина, частота посещения может снизится до “0”.

Описанный кейс, иллюстрирует необходимость детального анализа типа лояльности клиентов, для правильной интерпретации полученных данных.

Как повысить лояльность клиентов?

Первым шагом повышения лояльности клиентов является улучшение качества обслуживания в торговой точке.

  • Насколько быстро обслуживают клиента?
     
  • Насколько вежливо и корректно общается персонал?
     
  • Насколько компетентны сотрудники?
     
  • Насколько качественный продукт получает клиент?
     
  •  Насколько комфортно находится в Вашей торговой точке и т.д.

Все это влияет на формирование лояльности клиента.

Дайте клиентам то, чего они хотят на самом деле. Маркетинговое опросы дают ответ на самый главный вопрос: “Что ожидают клиенты от компании?”. Удовлетворив их ожидания, Вы повысите финансовые показатели и увеличите свои шансы получить лояльных клиентов-промоутеров.

UKCSI Reports

UKCSI Sample Sector Report – July 2020

£0.00

The July 2020 UKCSI features 271 organisations or organisation type across 13 industry sectors.  The list of organisations is in…

UKCSI – The state of customer satisfaction in the UK – July 2020

£0.00

A national measure of customer satisfaction in the UK, based on over 25 measures of the customer experience across 271…

Member Discount

UKCSI Automotive Sector Report – July 2020

£1,650.00

Drawing its data from 3,000 individual customer experiences, the latest UKCSI Automotive Sector Report provides you with a strategic overview…

Member Discount

UKCSI Banks & Building Societies Sector Report – July 2020

£1,650.00

Drawing its data from 3,000 individual customer experiences, the latest UKCSI Banks & Building Societies Sector Report provides a strategic…

Member Discount

UKCSI Insurance Sector Report – July 2020

£1,650.00

Drawing its data from 3,000 individual customer experiences, the latest UKCSI Insurance Sector Report provides you with a strategic overview…

Member Discount

UKCSI Leisure Sector Report – July 2020

£1,650.00

Drawing its data from 3,000 individual customer experiences, the latest UKCSI Leisure Sector Report provides you with a strategic overview…

Member Discount

UKCSI Public Services (Local) Sector Report – July 2020

£1,650.00

Drawing its data from 3,000 individual customer experiences, the latest UKCSI Public Services (Local) Sector Report provides a strategic overview…

Member Discount

UKCSI Public Services (National) Sector Report – July 2020

£1,650.00

Drawing its data from 3,000 individual customer experiences, the latest UKCSI Public Services National Sector Report provides a strategic overview…

Member Discount

UKCSI Retail (Food) Sector Report – July 2020

£1,650.00

Drawing its data from 3,000 individual customer experiences, the latest UKCSI Retail Food Sector Report provides you with a strategic…

Member Discount

UKCSI Retail (Non-food) Sector Report – July 2020

£1,650.00

Drawing its data from 3,000 individual customer experiences, the latest UKCSI Retail Non-food Sector Report provides you with a strategic…

MCSI

Компания РБК.research предлагает методику MCSI (Modified Customer Satisfaction Index) для оценки удовлетворенности потребителей качеством продуктов или услуг.

MCSI представляет собой расширение таких методик, как ServQual и CSI. Суть метода заключается в определении набора характеристик, а также степени их присутствия в идеальном объекте.

Представленная методика используется при построении рейтингов товаров или услуг в зависимости от степени удовлетворенности их потребителей. Таким образом, она позволяет сравнить качество продуктов, предлагаемых компанией, с их аналогами, предлагаемыми компаниями-конкурентами. Методика MCSI также нацелена на решение следующих задач:

  • анализ чувствительности, позволяющий оценить, насколько изменится степень удовлетворенности клиентов при изменении тех или иных характеристик товаров или услуг;
  • определение оптимального набора характеристик, которыми должны обладать товар или услуга с учетом потребительских предпочтений;
  • определение образа идеального продукта с точки зрения потребителей;
  • классификация потребителей в зависимости от их предпочтений;
  • разработка консалтинговых рекомендаций с учетом требований потенциальных потребителей к выпускаемому продукту, включающая советы относительно:

сокращения излишних затрат на поддержание компанией тех характеристик, которые не важны для потребителей при выборе поставщика товаров и услуг;

увеличения затрат на поддержание ключевых характеристик, воздействующих на выбор потенциальных потребителей.

В России компания EPSI проводит мониторинг удовлетворенности и лояльности банковских клиентов. EPSI в России и странах СНГ — подразделение международной исследовательской компании EPSIResearchServices со штаб-квартирой в Великобритании и Центром исследований в Швеции. EPSI помогает ведущим компаниям построить систему мониторинга индексов удовлетворенности и лояльности заинтересованных групп (потребителей, персонала, инвесторов, общества), выявить эффекты, влияющие на прибыльность и рост.

Уровень удовлетворенности потребителей качеством работы российских банков в 2014 г., как показывают результаты исследования EPSI Rating, составил 75,4 балла из 100 (соответствует уровню 2013 г.). В рамках исследования респонденты оценили качество работы своих банков за последний год (опрос с помощью телефонных интервью).

Анализ данных проводился для крупнейших банков с наибольшей долей рынка. В рейтинг были включены Сбербанк, ВТБ 24, Альфа-Банк, Ситибанк, Банк Хоум Кредит и Росбанк, представляющие частные иностранные банки, которые работают в России. В группу «Другие» также вошли ответы клиентов Райффайзенбанка, банка «Русский Стандарт», Промсвязьбанка, банка «Авангард», Газпромбанка, ЮниКредит банка, ОТП Банка, Банка Москвы, Восточного экспресс банка, банка «Тинькофф Кредитные Системы», МТС-Банка, банка «Россия» и др.

По результатам исследования EPSI конкурентоспособность российских банков остается на высоком уровне, доверие к банковской системе со стороны российских потребителей продолжает оставаться стабильным. Как отмечает компания, сложившаяся ситуация способствует дальнейшему развитию отношений с клиентами и росту продаж.

По итогам исследования 2014 г. Сбербанк сохранил свои показатели неизменными: индекс удовлетворенности потребителей Сбербанка достиг уровня 76,5 балла, что говорит о том, что потребители отметили высокий уровень качества работы банка, но не увидели улучшений.

Индекс Альфа-Банка незначительно снизился на (2,5%) и достиг уровня 75,8 балла. Удовлетворенность потребителей ВТБ 24 также незначительно снизилась до уровня 75,6 балла, что на 1,4% меньше, чем в 2013 г.

В результате снижения индексов удовлетворенности потребителей банков ВТБ 24 и Альфа-Банка рейтинг Сбербанка оказался наиболее высоким по удовлетворенности потребителей в 2014 г. Клиенты Сбербанка в России наиболее довольны качеством работы банка в предыдущем году (табл. 3).

Таблица 3

Индекс удовлетворенности потребителей российских банков в 2013 — 2014 годах, EPSI Rating

Банк

Индекс удовлетворенности в 2014 г.

Изменение к 2013 г., %

Сбербанк

76,5

-0,4

ВТБ 24

75,6

-1,4

Альфа-Банк

75,8

-2,5

Росбанк

75,1

+3,7

Ситибанк

72,0

+4,8

Банк Хоум Кредит

68,1

+3,3

Группа «Другие»

74,6

+ 0,5

Отрасль

75,4

+ 0,1

По результатам исследования EPSI доверие к банкам в среднем по отрасли незначительно улучшилось. По сравнению с 2013 г. индекс лояльности изменился на 0,7% и достиг уровня 77,2 балла. Уровень доверия к Сбербанку остается самым высоким в отрасли (рис. 3). Индекс лояльности остался на уровне 2013 г. и составляет 80,4 балла. Лояльность клиентов к Сбербанку подкреплена высоким уровнем удовлетворенности. По данным телефонных интервью, проведенных компанией, 20% клиентов Сбербанка не рассматривают никакие другие альтернативы ему.

Основные и дополнительные показатели качества обслуживания клиентов

  1. Качество работы персонала передней линии: дружественность, профессионализм, внешний вид, манера общения и т.п.
  2. Качество организации работы офиса и качество бизнес-процессов:
  3. Качество и стоимость продуктов и услуг.
ПоказательКраткое описание
ИНК@Персонал – Индекс недовольства клиентов качеством работы персонала передней линииХарактеризует качество работы персонала глазами клиентов. Используется для управления персоналом по KPI.
Вычисляется как доля негативных оценок и доля Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вы довольны качеством работы клиентского менеджера Елены Ивановой
ИНК@Офис – Индекс недовольства клиентов организацией работы офиса и качеством бизнес-процессовХарактеризует качество бизнес-процессов и привлекательность офиса глазами клиентов. Используется в качестве одного из KPI внутренних бизнес-процессов ССП (Системы Сбалансированных Показателей).
Вычисляется как доля негативных оценок и доля Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вам понравилась обстановка и организация работы нашего офиса?»
ИЭЛ – Индекс эмоциональной лояльности клиентовХарактеризует эмоциональную лояльность клиентов. Является адаптированным для ритейла и сферы услуг показателем Net Promoter Score. Используется в качестве одного из KPI клиентской составляющей ССП.
Вычисляется как доля положительных оценок минус доля негативных оценок и Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вы бы рекомендовали нашу компанию своим знакомым?»
ПоказательКраткое описание
Точная КонверсияВычисляется как отношение числа опросов (контактов персонала передней линии с клиентами) к числу транзакций (продаж)
Коэффициент Охвата ПосетителейВычисляется как отношение числа опросов к числу посетителей
Уровень форс-мажораДолжен анализироваться при проведении Аудита Качества Обслуживания Клиентов. Если мониторинг качества обслуживания клиентов проводится постоянно, данный показатель является необязательным.
Вычисляется как отношение числа форс-мажорных ситуаций к числу опросов.

July 2020: The UKCSI shows Customer satisfaction has flatlined

The UKCSI is the national barometer of customer satisfaction published twice a year by The Institute of Customer Service since 2008.

It is an independent, objective benchmark of customer satisfaction on a consistent set of measures on over 250 organisations and organisation types in 13 sectors.

The UKCSI provides a unique way of tracking and comparing customer satisfaction performance across the UK economy. An organisation’s inclusion in the UKCSI is unrelated to membership of The Institute. The UKCSI is designed to give an objective view of the state of customer satisfaction in the UK.

Проблема: NPS на самом деле не показывает уровень удержания

NPS не обладает мистической силой, и его не следует превозносить. Согласно анализу данных сравнительного анализа SaaS, проведённого OpenView за 2018 год, NPS не очень хорошо предсказывает количественное удержание клиентов или чистое удержание в долларах в SaaS-компаниях.

Похоже, существует корреляция между оценками NPS и коэффициентом удержания клиентов (левая диаграмма), но она чрезвычайно мала. На каждые 10 дополнительных единиц к показателю NPS компании показатель удержания увеличивается только на 0,9%. R²=0,038, и это значит, что NPS объясняет только 3,8% от количества сохранённых клиентов в SaaS-компаниях.

Корреляция ещё слабее при сравнении оценок NPS и удержания в долларах. На каждые 10 дополнительных единиц к NPS компании чистое удержание в долларах увеличивается всего на 0,55%.

Констатируем очевидное: этот анализ сравнивает все виды SaaS-компаний и игнорирует ряд довольно важных факторов. Например, размер SaaS-компании, их целевого клиента и продуктовый рынок.

Следите за эффективностью вашего маркетинга. Закажите

Отчётность в Power BI

Считаем NPS по старинке

Конечно, отслеживать показатель NPS можно, но давайте будем реалистами в отношении того, какую информацию он на самом деле нам даёт. Здесь лучше думать о NPS как о бытовом термометре, а не как о полноценном диагностическом инструменте. Методика NPS в этом сравнении подразумевает, что вы можете измерить температуру, но только по одной температуре вы не узнаете свой истинный диагноз.

Оценивайте только качественную обратную связь, так как за этими отзывами может скрываться информация о продукте в момент его фактического использования.

Кроме того, оценку NPS необходимо дополнить другими метриками, которые лучше оценивают удовлетворённость клиентов, их готовность рекомендовать вас и привязанность к бренду.

Макроэкономические и микроэкономические результаты

Один интересный набор результатов, обнаруженных академическими исследователями, включает предсказания макроэкономического роста как функции изменений в совокупной удовлетворенности потребителя. Эти исследователи утверждали, что есть прочные отношения между совокупными данными ACSI (т.е. Национальный счет ACSI, обсужденный выше) и некоторыми важными макроэкономическими индикаторами. Например, Форнелл утверждал, что Национальный счет ACSI, оказалось, был сильным предсказателем роста Валового внутреннего продукта (ВВП) и еще более сильным предсказателем роста Частных потребительских расходов (PCE). Этот последний результат особенно удивителен, учитывая, что много экономистов продолжают идентифицировать рост PCE как «случайную прогулку» без значительных или последовательных предсказателей.

Кроме того, Fornell и его сотрудники показали, что данные ACSI предсказывают работу фондового рынка, и для индексов рынка и для индивидуально проданных компаний. В работе 2006 года, опубликованной в Журнале Маркетинга, Fornell и его соавторы утверждали, что гипотетический, проверенный на спину портфель запасов, выбранных основанный на их работе в ACSI, выиграл у Нью-Йоркской фондовой биржи (Доу), NASDAQ и S&P 500, открытие, которое было с тех пор поддержано другими исследователями.

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий